客户诉求工单如何传递才能与快速一线对接?如何缩减95598热线平均等待时长?为提升客户体验感和满意度，近期，海南电网客户服务中心通过坐席培训、业务考核、优化95598语音系统等方式，不断探索新模式，提高客户问题处理时效。

　　3分钟内实现与一线快速对接

　　过去，故障报修工单传递流程要经过两个环节，坐席人员受理后传递至服务调度审核，再传递至处理班组。由于服务调度人员与坐席人员配置为1∶15，当故障停电工单较多时，容易堆积在审核环节，造成工单传递不及时，影响故障抢修处理效率。

　　海南电网公司客户服务中心经过测算，接到故障报修类工单后，坐席人员传递工单的平均时间为2分钟，但在服务调度审核环节平均停留时间为3.24分钟。若取消该环节，故障报修类客服工单派发时长即可缩短。

　　海南电网公司客户服务中心通过综合评估后，优化了故障报修类客服工单的处理流程。现在，从“95598”热线、微信、网上营业厅等渠道受理的故障报修客服工单，由坐席人员确定故障事实后，根据地理位置，直接将问题传递至供电区域内的处理部门进行处理，不再经过服务调度审核环节，3分钟内实现与一线快速对接。

　　平均4秒内接通用户来电

　　95598热线平均等待时长，是衡量服务质量的一项关键指标值，该时长的缩短，可以实现快速接听客户诉求，提升客户体验感和满意度。

　　经系统数据核查，去年95598热线总转人工请求量70.47万次，等待总时长400.97万秒，平均等待时长5.69秒，无法实现快速接听客户电话，影响了客户满意度。

　　“接电话的坐席人数，接电话时的工单处理速度以及接电话后的问题反馈，这三个方面，是影响接听效率的重要因素。”客服中心95598热线业务科副科长詹敏说。为此，海南电网公司客服中心首先优化坐席排班，持续采用分时段的话务预测方法，预测下一个月的话务量，并根据预测情况合理排班，确保话务高峰时段在线人员充足，避免话务出现等待的情况。

　　同时还要缩短通话时长。通过持续对员工培训，定期考核，设立“优秀班员”等措施，提高坐席人员的处理效率，如果坐席人员连续两个月考核不达标，将被列为重点帮扶对象。此外，由专人不断完善知识库内的层级构架及知识内容，定期修编，持续提高坐席使用率。

　　缩短话后处理时长。将坐席人员打字速度保持在60字/分钟及以上，每周进行测试一次，对不达标的人员加强培训，确保提高工单录入效率，缩短话后处理时长。

　　采取一系列措施后，95598热线的平均等待时长比实施前缩短了2.31秒，等待时长缩短至4秒，提高了客户对服务的体验感，客户满意度达到了99.95%。